“在今天，客户做事依然不再是一个局部业务的问题，而是一个事关全局的问题，一个八成在抓久战中打多久的问题。”11月30日，北京梅赛德斯-飞奔销售做事有限公司客户服求实行副总裁周宁在与飞灵汽车等相通时候，针对当下售后做事的进击性作出了以上的判断。周宁在飞奔售后板块的责任时刻依然进步了12年，这12年不单是是汽车业态、居品形态等大变革时期，一样亦然汽车做事、汽车售后的剧烈变化时期。

跟着智能化、电动化的深化，汽车售后所波及到的板块似乎越来越少，许多事情似乎通过OTA就不错责罚。比如汽车调遣的项目越来越少，不像燃油车时间那般复杂。而另一方面，跟着跨界造车的新势力们加入，在售后做事上也有了更多的形状。在这么复杂的环境下，飞奔对客户的做事，正在产生怎么的变化？在这些方面，飞奔又将如何展现自己动作顶尖豪华品牌的水准？“在售后板块，一样是‘缘何飞奔，独一飞奔’。”周宁用这么节略的八个字给出了飞奔的回复。

在客户做事上，周宁形容飞奔有着“一根筋”的责任作风。在一百多年的发展中，飞奔对车的意会不局限在居品层面，还有对客户瞻念察以及做事体验的教学蚁合，这也使得飞奔在对客户做事上有着我方独到的意会。她暗示，在相对耐久的用车历程中，一个品牌的售后做事质地怎么样、能不可让客户宽解、能不可让客户省心，对客户来说都詈骂常进击的。而关于车企来说，专科度是让客户产生信托感的中枢。

专科度来自两个方面：其一是精粹时期和模范的过程；其二是东谈主员的熏陶。恰是如斯，飞奔坚抓举办梅赛德斯-飞奔做事技能民众赛。这个成立于2005年的飞奔里面的全球性竞赛，在2008年引入了中国。在往常的16年里，来自寰宇各地经销商团队的近6万名一线客户做事东谈主员参与其中。11月30日，本年的飞奔做事技能民众赛开启了临了的大决赛。

据先容，2024年的赛事将通过表面检修、现场实操、气象演练及案例分析等多种形状，全面覆按3,500名一线做事东谈主员在客户推行用车场景下的模范化做事过程与时期水平，运行一线做事东谈主员将“飞奔模范”落实到每一处做事细节中。周宁说，民众赛为客户做事东谈主员搭建了一个切磋相通的竞技平台，其中更进击的是激发民众以赛代练，抓续精进“本事”，不休擢升做事水准。通过自己修都不休打磨千里淀，这是飞奔在肃静修都内功的形状之一。

“飞奔在客户做事上坚抓将专科的、正确的客户办情理念传达给客户。”周宁说。由此，飞奔在客户做事上建立了我方的一套高模范条目，这是“飞奔模范”的一部分，这也成为不休蛊卦糟践者聘请飞奔居品的原因之一。

01

何为“飞奔模范”的客户做事

在客户做事已成为新品牌们蛊卦糟践者要害点的配景下，飞奔模范式的客户做事到底是怎么的呢？它相干于其他品牌的做事有什么不同，这可能是不少糟践者眷注的问题。周宁用了一个小例子来阐扬，在飞奔的售后维修体系中，有许多教学丰富的技师，一些情况下客户说到车辆有什么情况，技师八成初步判断出可能是某个部位的问题，然后会坐窝去查验这个部位。关联词飞奔的时期总监却并不赞同这种教学主义，他依然杰出明确地提议“要按照模范工序来”。

凭教学不错更快作念到，为什么还要按模范工序来？周宁说，这背后是飞奔关于模范的“一根筋”。飞奔以为，不论时期才智达到了哪个层级、教学如何，都八成通过模范过程找到问题所在，何况确保后续操作的专科可靠。因为教学主义并非都备可靠，一些隐患会存在漏检的可能。周宁说，飞奔的做事模范对客户来说意味着什么？意味着不错充分的信托。

比如在飞奔技能民众赛现场，有技师展示了一块存在多处撞伤的车门成立决策。在车门侧边有一个深度擦伤，在正常东谈主看来似乎平直成立即可，但飞奔的技师暗示这种进程的伤疤需要更换处理。在飞奔看来，车门板材的毁伤可能会导致车身安全性受损，这也会影响驾乘者的安全。即即是最节略的车身划痕处理，飞奔也要资格五谈工序的处理，确保成立处不会出现生锈等情况。

在经过官方成立之后，不错确保其在安全性、品性感上和出厂时真的保抓一致。这种高模范的条目，在其它车企很难见到。

飞奔亦然全球最早建立完善的售后模范操作的豪华品牌之一。早在2006年，飞奔就将全球做事模范引入中国市集；在自后18年的原土化中，飞奔不休完善做事模范过程并添加了不少原土化的需求。时于本日，飞奔式做事已包含了7大模范，至高900多项过程的模范化做事过程，涵盖了每一个细节，打造出了“像素级”的飞奔模范。

以钣金喷漆为例，须历经九谈大工序和几十谈小工序，每一处眇小的敲打点、焊点都会进行防腐防锈处理。甚而在维修调遣过程中，器具、配件都会严格分区扬弃，幸免车内油污串味影响乘客体验。这是绝大大批其它车企不会接洽的问题。

过程模范带来的是专科化、可视化，这使得不管在中国的哪个城市，糟践者都能享受到品性如一的豪华做事体验，统统做事网点请托的维修质地都是可靠的、一致的。同期，这也使得统统这个词过程的透明化大大增强，而这三大身分恰是客户做事获取糟践者信托的要害。“客户在聘请居品的时候，获取的信息是有形的，它看得见摸得着，关联词靠近无形的做事，如何判断做事质地？咱们需要一样让客户用一种相对有形的形状去感受、去判断。”周宁说。

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在周宁看来，飞奔模范最进击的内核其实是价值不雅。比如在飞奔对技师的培训中，有一条进击的价值不雅守则：维修一辆车不单是是一个复杂的、对时期有条目的责任，更是一个需要倾注豪情和倾注共情的责任。“做事需要有温度，这是飞奔价值不雅的结合。”周宁说。这些共同构建了飞奔做事的模范，成为其最为杰出的标签。

02

客户做事的自我迭代

高模范、高水平的背后，是飞奔客户做事与时俱进，不休自我迭代的成果。周宁说，飞奔客户做事上有“两个恒久”准则：其一、做事恒久不错优化；其二、体验恒久不错更好少许。恰是坚抓这么空杯心态，飞奔在做事上不休擢升模范过程的内容，将其不休细化、便利化。从飞奔的客户做事来看，围绕着便利性、专科性等中枢主义，在抓续进行升级。

最初是通过数字化技巧，将做事的便利性擢升到新高度。飞奔的数字化中枢并不是节略发展线上，而是将线上和线下杀青存机的交融。飞奔建立了官方网站、手机诈骗、微信平台及在线展厅、车机互联四位一体数字化触点及经销商集聚线上线下无缝联动的客户触点，使得用户不错多场景获取做事支柱。

动作符号性事件的是本年6月飞奔诈骗模范（Mercedes me APP）整合上线，官方社区“星友荟”升级入驻。在新的APP中，飞奔提供上门取送车做事、透明车间等做事。同期，在确保O2O个性化推选做事、个东谈主数据安全的前提下，前置瞻念察客户需求并及时传递给经销商，作念到更懂糟践者需求。当今，领有飞奔数字化账户（Mercedes me ID）的中国用户已有超850万。此外，OTA升级后也全面杀青而已做事。就在本年7月，飞奔依然开启肃清导航、语音、信息文娱系统等年内最大限制的OTA升级，2024年于今依然为280万辆飞奔车提供OAT升级做事。

“客户的需求会比以前更立体多层化，咱们的客户做事也需要八成与时俱进，霸道客户多元的需求。”周宁说。

除此以外，对新动力汽车客户做事体系模范的探索，是飞奔另一个进击的升级处所。在新动力汽车时间，跟着智能化和电动车时期的加入，对车辆维修做事的难度都已大幅擢升，杰出是对专科性的条目更高。而飞奔早在2009年就依然入辖下手布局新动力车型时期东谈主员和做事东谈主员的培养发展体系和认证体系，确保做事东谈主员的学问与技能与时俱进。飞奔建立了挑升的团队去打造一整套完善的、高水平的模范，以保证飞奔客户的体验和维修品性。

周宁暗示，飞奔也在关注行业中的一些优秀作念法，以保抓学习的作风擢升自我。她暗示，在客户做事上，企业也要保抓耐久主义的心态和可抓续的发展模式，这才是对客户最安然的作念法。她强调了客户做事在市集竞争中的作用，“在相对耐久的用车历程中，一个品牌的售后做事质地怎么样、能不可让客户宽解、能不可让客户省心，对客户来说都詈骂常进击的。”周宁说。

杰出是在市集极点内卷的情况下，品牌有多强的才智八成维系客户，八成从售后的业务链条中产生新的客户，对统统市集竞争者来说都詈骂常进击的。而飞奔以高模范、高水平的客户做事，早依然紧紧锁住了这一竞争上风。